渝中区是重庆市主城区的商业中心，常住人口与流动人口150余万人，消费者投诉量常年在1万件以上，是全市之首。近年来，该局围绕加强消费维权制度建设，打造渝中放心消费环境做了大量的工作，六项制度有效的加大了消费维权建设，为打造渝中区放心消费环境，促进渝中经济又快又好的发展做出了积极的贡献。

     一、建立一会两站网络和重点企业售后服务联系制度。在区内以9个工商所的全覆盖管辖区域成立9个消委会分会，28家企业投诉站，135家12315企业联络点，46个社区联络点。同时，建立了相应的工作制度。另外，还在本区的10余家公用企业、大型超市、装饰建材市场、通讯产品市场建立了企业售后服务联系制度。在此类工作措施中，主要推行了要求企业有专人、专门的机构处理售后服务，与消费者和管理者之间建立沟通平台，并根据不同企业的服务内涵，要求企业对外进行售后服务承诺。这些承诺通常要求企业登报公示或在企业的经营场所醒目处张贴。由消费者辖区消委分会监督实施。每年定期或不定期的进行检查，在“3.15”活动期间进行评比售后服务先进单位，并在媒体公开。

     二、开展“双评”和消费教育制度。在“3.15”期间开展“消费者信得过企业”和“消费者信得过个体工商户”的评比活动，通过此活动，表彰维权工作开展得好的先进企业和个人，打造了诚信经营氛围。并首创了个体工商户的评信活动。该局根据辖区朝天门市场近万经营户良莠不齐，推进激励机制，表彰先进，树立维权榜样，收到了良好的社会效益。同时，还开展了“一厂（店）一校一社区”的消费教育活动，在各分会辖区，开展消费教育进厂（店）、进学校、进社区的活动，对企业职工开展《消法》系列教育，在学校开展青少年维权岗的活动，在社区进行科学消费，食品安全知识的宣传活动。

     三、建立消费纠纷的调解制度和12315申诉举报制度。制订了《消委会调解工作规范》和《12315受理消费者申诉举报工作规范》，《分会、投诉站工作规范》，明确了工作人员职责，受案权限，处理程序，从而保证消费者投诉案件的受理和及时调解。对无法调解的，支持消费者向人民法院起诉。在调解工作中采取了“模糊”调解技术。主要针对消费纠纷争议金额小，消费者又常常不愿通过司法途径解决的问题。采取在事实基本清楚的情况下，以消费者与经营各让一步的做法，达到争议解决的平衡点，而不完全按照法定的证据及实体程序要求，只要双方达成一致即可的原则。但是，若存在假冒伪劣、欺诈等行为则要对当事人进行教育；性质恶劣、情节严重的，还将案件线索移交办案部门立案查处。

     四、探索建立小额消费争议解决机制制度。解决消费争议的问题，长期以来都存在缺乏“硬约束”机制，此类纠纷因属民事争议，工商、消委会只限于居间调解，而不能裁定或裁决，是制约解决此类争议的一个普遍性难题，该局根据这一现行法律，目前尚未授权规范的情况，采取了积极的变通措施，主要作法是：一是在调解协议书加入双方同意按照仲裁法的有关规定执行，以保障调解协议的执行；二是在“双评”活动中和售后服务联系企业中要求企业以书面承诺的形式同意双方接受仲裁的约定，在发生消费争议解决不成，即可通过仲裁方式解决，以扩大仲裁的受案面。目前，我市消委会与重庆市仲委共同设立有消费争议仲裁中心。发生消费争议，均可由该中心通过法定程序裁决，三是与基层人民法院取得联系进行巡回就地办案。即人民法院联系在消委会甚至于企业所在地，就地解决争议；四是积极向当地政府、人大反映，通过地方立法，建立以劳动仲裁方式的消费争议解决机制，以工商、消委会等人员组成仲裁委对调解不成的消费争议实施仲裁（包括缺席仲裁）无需双方达成仲裁协议。对仲裁不服的，任一方均可向法院起诉。这一制度若得以实施，即可充分保护弱者方（消费者）的权益得到实现，现时也保护另一方经营者的权利，可得到司法的公正对待，即仍有诉讼渠道，最后定争止纷。

     五、建立地方政府支持，各职能部门协同的理事制度。通过消委会的社团性质的整理制度，以各职能部门均为理事和地方基层政府的首脑为名誉会长的优势，积极协调形成政府支持，各职能部门参加共同维权的形式，每年通过一至二次理事会的方式，协调消费维权共同大计。在区政府获取一定的资金支持，其它职能部门获得执法权上的支持，从而逐步实现《消法》规定的“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”

     六、建立维权工作人员的培训制度。建立了每季度的集中培训，请专家、学者授课，以案说法。开展案例研讨，有关法律专题研讨等活动，以提高工作人员的能力。另外，还注意了对企业投诉站、评信企业及个人的培训工作，如进行了中消协的《良好企业社会责任导则》的培训，以提高企业、个体工商户的自律能力，以同担社会责任，共创消费安全，使各项维权制度得以落实。 （渝中局供稿）