为进一步推进工商机关“四化”建设，万州局结合自身实际，制定完善了“首问责任制度”、“一次性告知制度”、“限时办结制度”、“同岗代理制度”、“政务公开制度”、“否定事项报备制度”和“责任追究制度”等七项制度，要求全系统认真贯彻执行，以进一步规范办事程序，提高服务效能，优化发展软环境，“不知道”“不归我管”成为服务忌语。

     一是建立完善“首问责任制度”。首问责任人要热情接待问询人，了解问询人的基本情况和要求，做到文明、礼貌、耐心。自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语。对所询问题不得避而不答，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语，不得以任何借口搪塞、推诿、拒绝办事人，应引领问询人到承办科室（窗口），按办事程序，及时、准确、耐心地给予办理或说明。

     二是建立完善“一次性告知制度”。单位或群众前来办事、来电来函咨询有关办事程序，或因手续、材料不完备等原因被退回补办，或因故不能受理问询事项的，经办人员必须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理的理由。除口头告知外，设立公示栏或制作《服务指南》、《行政审核审批须知》等书面资料，以便一次性告知服务对象。对需补充材料较多的，或问询人要求以书面形式告知的，经办人员须填写《一次性告知书》。

     三是建立完善“限时办结制度”。在接受服务对象申办事项时，在符合有关规定和要求的前提下，经办科室应在承诺的时限内办结服务对象申办事项。承办事项的办结时限，应通过报纸、广播电视、网络、文件及单位公示栏等形式对外公布。对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理。因特殊情况确需延时办理的，经办人要请示相关领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和具体时间。

     四是建立完善“同岗代理制度”。相关工作岗位应设立A、B岗，A岗责任人因故离岗期间，B岗责任人应代替其履行职责的工作制度。领导班子成员、各内设机构负责人和工作人员，特别是具有办理审批、审核、发证等公共服务职能的岗位和对外服务窗口，都应按岗位职责分别设立AB角，在一定范围内公告。

     五是建立完善“政务公开制度”。将科室工作人员、职能、职责等内容向社会公开。凡不涉及国家秘密、不违背保密守则，与服务工作相关、适合公开的一切事项都应向本单位和服务对象公开，包括审批或服务的项目、依据、手续、时限、程序、要求和服务承诺以及重要事项办理结果、财务收支、干部任免及奖惩等重点热点问题8大类。可采取胸卡、座牌、挂牌、上墙、会议、文件、简报、报纸、广播电视、网络公开等多种形式。公开的时限可采用年度公开、季度公开、不定期公开等。

     六是建立完善“否定事项报备制度”。在其职务或岗位职责范围内，对公民、法人或者其他组织（以下简称申办人）所提出的行政审批事项，依照有关法律、法规、政策等规范性文件的规定予以否定时，须向申办人说明理由，并在规定时间内以书面形式报有关领导或部门备案。包括重要的行政许可和非行政许可事项、上级机关或领导交办的重要事项以及行政机关认为需要报备的其他重要事项；不符合有关法律、法规规定，且申办人提出异议或请求不能给予办理的事项；以及其他需要否定报备的事项。对经办科室不能在法定期限内作出行政审批决定的事项，应在报备同时提出延长期限的申请，报有关负责人批准。经批准延期的，经办人员应当及时将延长期限的理由和时间书面告知申办人。

     七是建立完善“责任追究制度”。为确保《首问责任制度》等系列服务机制落到实处，对违反首问责任、限时办结、一次性告知、政务公开、同岗代理、否定报备等制度，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，损害服务对象合法权益等行为，将予以责任追究，并实行行政机关首长问责制，明确了应当追究行政机关及其行政首长、分管负责人的责任的12种情形。（万州局供稿）